花未全開月未圓

劉必榮教授『談判思維與談判人才的養成術』演講後感想

『”花未全開月未圓”，這一句宋朝蔡襄的名句充分道出了談判的美學！”全”為整句的關鍵，告訴了自己要謙卑與克制，也給了談判的雙方期待的盼望。』劉老師在台上展現他最具權威的談判學講演，演說的內容層次分明、並且旁徵博引，句句打中肥蝦的心坎，更讓自己回頭省思以往的認知與作為。

在近三小時的課程之中，劉老師從談判的目的起始，逐層的介紹談判的內容、性質、方法、要件、層次、思維，再以思維中的『全局觀』作為呼應首尾之串引，而最後就談判人才培養上，劉老師則以渠開設之和風談判課程【和風】之內意與課程內容之【風、林、火、山】四個主軸作為結尾。惟一缺憾的是，由於演說時間的限制，老師在談判的技法上僅能針對談判解法中的對事「切割解法」作了稍微深入的說明，其他就只一語帶過。以下，肥蝦分為八個小節，摘要整理了劉老師的課堂內容與個人初淺的心得。

(一) 目的與對象

談判是一個共同決策的過程，目的在達成一個對我最有利的協議。「自我最有利」與「協議」這兩者本質間即存在矛盾，要如何在雙方共意之下要達成一己之最大？而且對方還必須於談判之後遵從「對我方最大利益」的協議呢？因此，談判就必須軟(協議)、硬(對我最有利)兼具。

再者，談判對象雖有對外與對內之別，但兩者是互通的，本質無差，技巧也一樣，招數上也相同，只是因著對內必須著眼於組織的整體利益，所以對內的可行招數上一定是少於對外施展的可能範圍。

(二)內容、性質與方法

談判內容可區別為：對數字(金額…)、對文字(合約條文…)、對人(升遷…)、對事(商業買賣…)；性質上則可區分為：分配型(分餅)、整合型(畫餅)；談判方法上則有3.5張牌：一曰【力】、二言【理】、三說【利】，另外加上半張的【情】字。

就性質言，分配型的談判是要結束衝突，整合型談判是要開啟合作；分配型談判是要離開舊有的衝突關係，整合型談判是要打破原有沒關係的隔離；分配型談判是要談出去，整合型談判是要談進來。但是雙方也可能存在談判內容與性質認知上的差距，如果雙方認知不同，一方視為分配型談判，一方意為整合型談判，在此情況下，可能難以達成談判目的，無法取得己方的最大利益。因此談判之時(或之前)必須謀設將己方的認知推於及人(當自認是整合型，而對方卻視為分配型)或者巧為利用(如果自認是分配型，對方卻視為整合型)。

判判中可應用的方法(或稱可打的牌)有【力】、【理】與【利】，至於【情】則較難以明確，因此劉老師將【情】視為只有半張。記得民初上海大亨杜月笙說過一句：「做人有三碗麵最難吃，人面、場面與情面。」【力】、【利】與【情】，這三者反而是中國人談判中最常使用的方法；至於【理】字，正因受著傳統的情、理、法思維，反而常有忽視！合約是理、也是法，人情世故是理，約定成俗是理，正所謂有理走遍天下，但如果【理】能再用個【利】或【情】來包裝，那可以減少對方的排斥感，更有效的達成談判協議。

(三)要件與思維

談判要件有四：(1)參與者－含檯面上與檯面下。(2)有動機(Motivation)與要求(Demand)。(3)結果－接受、不接受、繼續。(4)雙方都作讓步(當只有一方讓步則謂投降，不是談判)。談判應有思維也有四：(1)贏者不全贏，輸者不全輸。(2)不能怕說不。(3)清楚的邏輯觀念。(4)要有觀看全局的能力。

談判的發生，需要雙方均有著能從談判中獲取利益或減少損失的體認。如果對方不跟我談，只有一個原因：「不談沒損失，談了沒所獲。」單就成本效益法則，如果對方不跟我談，則可設法增加對方不談的成本，加壓把對方推上談判桌；或者增加對方談判的期待效益，加碼把對方拉上談判桌。

清晰的邏輯，意指不但要清楚自我的目標與底限，也要能區別自己與對方的Must與Want(專案管理生活思維的302專案談判與協商課程中另名為Wish、Want、Walk)；更要避免被對方的雜亂資訊或untrue(非真，並不一定為假)的資料淹沒；也不能讓對方的嘴裏的(虛假的)利益換掉自己手裏的(實質)資產。正如劉老師所舉例，米國人常會說：「如果雙方有誠意，這討論應該在兩週內就會有答案！」問題是，是誰同意了兩週這時程呢？

觀看全局，談判的對象不是只有在檯面上或明顯處的主體，只要與自我最大利益有關的人，不管任何對象！不管是直接或間接！不管是人或組織！…都必須能有全面的瞭解與透視可能的影響。劉老師特別舉例說：「當有環保人士來圍您的工廠進行抗議時，您要能看出您所需要談判的對象不只是抗議人士，還有客戶、地方與中央政府、藍綠政客、嗜血媒體、網路鄉民、幫閒人士、原廠、地方里鄰…，並且瞭解他們可能的影響，那您就俱備了觀看全局的眼力。」除了參與主體之外，局還受時間的制約。正所謂佈局，需要有長時間的佈署，安排一定的縱深，才能在談判的這一個特定時點出上最佳的牌，獲得對方同意下的最大己方利益。

(四)談判的層次

談判有三個層次：(1)對方腦子的東西。(2)桌上的東西。(3)對方臉上的東西。

對方腦子的東西是對方從事談判的支柱，撐住對方對這個談判的參與與要求，己方可以利用對方的期待與要求，設法將對方腦子的東西更換為我方期望他具有的東西。桌上的東西，則指談判的數、文、人、事，我們可以利用議題切割的方式進行交換。對方臉上的東西就是指雙方的肢體語言，因此我們得設法從對方的肢體語言中瞭解其意圖、期待與要求；並從我方的肢體語言傳達出訊息與壓力。

談判三個層次之中最重要就是對方腦子的東西，它是對方可否遵循您的設想完成談判的基石，因此應多方設法置換對方腦子的東西。

(五)談判空間

談判不能僅有非黑即白的觀念，必須得設法從絕對兩點之間切割出相對的連續空間；並且採取求異之法進行Trade，取得共識下的自我最大利益。

這就比如合約的價格，若只就絕對價格進行零和式的談判，那不是您死就是我傷。因此價格必須進行切割，取其相對價格，方有贏者不全贏、輸者不全輸的空間(make room to negotiation，在專案管理生活思維的302專案談判與協商課程中稱為ZOPA)。

何謂相對價格？就是把價格中對應的規格、數量、付款條件與交貨方法等…進行切割與組合。記得在「公平賽局」一書中，作者說同類之人更容易達成交易，因為他們有著相同的期待，只要在這共同的期待之中，區別每個人不同的Must-求異，就能進行有效的協議，進行共同決策的過程。

(六)談判的技法-從事、從人、從時間

在對事的談判解法上，劉老師特別說明了「切割解法」與對應的談判心法。切割即是把談判之事進行【質】的切分，並組合成不同的Packages，並於Packages中藏著自己的『不』與算計著自己的最大利益。秉此觀念，劉老師提供了一個談判心法：「絕對不要被強迫二選一。」當被對方要求之時，己方應提出If condition 1 Then package 1; If condition 2 Then package 2…(就是程式的Select Case語法)。如果Case能多到讓對方的邏輯失序，也是一個不錯的談判手法－用資訊淹死他(君不見電信業者的計費方案們！)。

如果某些情境下不方便直接說不，也可以把不進行切割！利用不同的時間，對象等特定條件說不-「如果在過個兩個月，等我獲得…的訂單，我可以安排給您特別的優惠；那如果您要我現在決定，我只能很遺憾的說這條件實在沒有辦法。」將『不』用時間切割，並且包含進特定的package之中。

除了從事切割(桌上解)外，談判也可引進第三方作為Agent，讓談判雙方沒有直接的聯繫，這就是從人(桌邊解)；也可學那艾莉森‧威爾在所著伊莉莎白乙書中說這女王最常用的一招-拖，從時(冷處理)。

為了讓學員能明白切割解法的妙用，劉老師又舉了日本首相參拜神社一事說明：「首相不是只有去或不去神社參拜兩種解。兩點之間可以進一步就人去或物去？以首相身份去或平民身份去？要在8月15日這特定日去或一般日子去？要以正式禮服去或常服去？從人、物、時、份中去創造談判的空間。」

如果要能在談判之中善用各種解法，首先必須具有透看全局的眼力(看不看得到有另一個人？)；其次是謀(何時引進這個人？)；最後是方法、技能與策略(何時引進？如何引進？)。

(七)談判的美學-花未全開月未圓

花開即謝，月圓即缺。因此事切勿取盡，人勿用盡，讓雙方存在著對未來的期待，才能營造談判的空間；更要隨時警醒自己時刻要能謙卑、要能克制。談判是一種美學，劉老師說明渠所開設的和風談判學院(http://www.negotiation.com.tw/ezpor/front/bin/home.phtml)其『和風』即取自蘭亭集序中之「是日也，天朗氣清，惠風和暢」，期盼的就是經由眾人接觸與學習談判，讓社會能有如惠風和暢一般的和善。至於談判的學習則從老師四個課程主軸：疾如風-談判技巧；徐如林-談判兵法；侵略如火-談判謀略；不動如山-衝突管理與內部協商，循序而上。

(八)學員的提問

課程最後劉老師留了15分鐘讓學員們發問。其中有三個學員的問題，肥蝦摘要如左：(一)弱者如何與強者進行談判？(二)如何辨別談判中的真假資訊？(三)如何與理念全然不同的對手進行談判？

針對上述三個問題，劉老師的回應分別是：(一)明確界定自己的want與must，把自己Objection轉成Condition，並要瞭解只有在成全下才需要委曲，如果不能成全，破局又何妨！在與強者談判之中，也許與強者團體中特定的人，在一定的時與地之下，弱者也能獲得有利於己的協議，所以需要一定的佈局策略，等待時機伺機出牌。(二)談判是解決問題的方法之一，談判是在不完美資訊下進行共同決策的過程，是在Controlled information flow進行協議。Untrue訊息並不一定就是lie。故意給予假資訊在某些情況下是不道德，甚至違法的；但是在某些時、地、人等條件下方為真的資訊只是untrue，並不為欺騙。(三)談判的主體－人，每個人都不盡相同，因此理念不同不代表就不能進行談判，只有求異才能進行Trade。

以上這八小節是肥蝦就劉老師三小時課程的整理，當然也些許加上了一點點肥蝦的小小見解。劉老師是談判學的權威，著作豐富，短短三小時的課程當然不足以涵蓋劉老師談判學的全部理論與應用；而光這三小時，肥蝦能從劉老師身上所學之物更是鳳毛麟爪，那能系統性的整理。但是回顧肥蝦自身，就以往參與的一些課程(比如302專案談判與協商課程)，閱讀的一些談判或說服的書籍，以及加上幾年有限的工作經驗。肥蝦自己也有一套初淺的邏輯與從失敗中學得的一些竅門，肥蝦自稱為自我分析三部曲－自我評量、溯因推演與策略模擬。如今對映這劉老師的立論，肥蝦深感收穫滿滿，就自己的行事與認知上，更加完整的充實自我。參加這次課程也要特別感謝好友Jill，由於她的熱心揪集眾友進行團報，也簡省了些許的費用，這次課程真是物超所值！

資料到數據，從行為分析找出新獲利模式-價值的重新認知

讀「百年招牌靠「數據」絕處逢生！《金融時報》發現獲利桃花源！」有感

昨天(2013年4月18日)肥蝦在臉書上看到朋友分享了一篇WIRED.tw的新聞「百年招牌靠「數據」絕處逢生！《金融時報》發現獲利桃花源！」(http://wired.tw/2013/04/18/financial-timesdata/index.html)

點選了一下該網站的其他文章，發覺有蠻多篇幅在介紹【數據】對於企業營運與獲利的未來影響。肥蝦也記得在去年(2012年10月)的哈佛商業評論雜誌有著多幅關於巨量資料(Big Data)與資料探勘的介紹文章。因應資訊與科技的發達，人們的生活與資訊科技日趨緊密，隨著網路的普及、手持介面的發展，人們取得數位媒體與資料的方式與管道更加多元與便利，產生了「巨量資料」這一新名詞；但是，相對地，人們也被淹沒在資訊的洪流之中。記得在2010年3月有一期的經濟學人的封面標題即是【The data deluge】，人們迷失在資料裏面，每個人都試圖取得自認為對自己有用的資料，並經由一定的思考與認知組合成可用的資訊。

相對於消費者如何從滿天飛舞的資料中捉得他所需要的特定產品與服務資料；消費者或使用者如何從資料中產生資訊進行決策的過程，對生產者或提供者來說就是一項非常寶貴的資產。如果產品或服務提供者能瞭解使用者所擷取的資料時間、類別、次數、頻率、駐足時間，將可推演使用者的消費可能行為與習性。如果又能有效的把前述資料與實際的行為連結，從中將可提煉出高度可靠與有效的銷售模式，有助於提升企業的經營與成長。

本篇讓肥蝦有感的，不只是＜金融時報＞如何擺脫以往的經營模式，營收來源從以往民眾紙本訂閱所衍生的廣告收入，到如今依據使用者對金融資訊的訂閱付費收入。肥蝦以為雖然這對出版事業雖然意義重大，但更重要的是：【價值】的重新界定與明確，真正瞭解消費者與使用者心中對其服務所認知與感受到的價值。

人們會對認知為有價值的產品或服務付出價格，其實＜金融時報＞不管在以前的紙本訂閱或是現今數位訂閱，使用者會被吸引訂閱的焦點就在使用者認知到＜金融時報＞所提供金融消息或評論對渠等有一定的價值。在以往紙本時代只能透過訂閱的方式，隨者訂閱數量增加，紙本上的廣告刊登，對其他廠商也產生了有認知的廣告效益，因此願意付費刊登廣告。但是提供數位版本以後，隨著紙本訂閱數量的下降，廣告收入銳減；同時數位版本訂閱又無法明確提供刊登廣告者能認知到的廣告效益，因此廣告收入有限。在此改變下，原有的出版媒體莫不遭受鉅大的經營壓力。

因著使用者取得數位版本與資料的容易，使用者是更加嚴苛的看待＜金融時報＞所提供的資料價值。以往紙本時代，使用者不得不因其中所認知的一、二篇有價值的新聞或評論訂閱整份報紙；但是數位時代，使用者已解除了此項限制與約束，媒體事業無法再爛竽充數，必須明確的提供使用者心中認定有價值的產物。

服務提供者在這網路時代，所面對重要課題就在：如何界定每位使用者的價值認知？如何進行分眾處理？如何提供個人化價值資訊產出？如何依據消費者認知進行服務的整合與串連？如何因應消費者行為的變化調整行銷模式？這些疑問的解答金鑰就在消費者行為產生大量資料的分析、整理、推演與反饋修正。＜金融時報＞能從一片慘淡中止跌回升，就在它摸出了這條規則路徑。重新回歸到閱讀者心中的價值認知，並從其中獲取使用者(訂閱者與刊登廣告者)願意給付的費用。

有些朋友看到這篇文章後直接認為台灣的媒體無法如法炮製，因為台灣的環境不夠成熟！也許台灣的環境對於使用者付費的觀念尚未普及到所有的事物，某些人還是巴巴望著不勞而獲，享用公有財或他人的溢出效果。但是，如果我們更深層的思考，是否台灣媒體所提供的新聞或評論還無法產生消費者心中認知的價值？就比如巨量資料，2012年10月哈佛商業評論雜誌刊登後，財訊、遠見、30等雜誌紛紛大張旗鼓的喊著資料科學家是未來的當紅炸子雞，內容也多大同小異。那對消費者認知而言，誰才是有價值的呢？媒體與出版業者在此數位化時代閱讀者可依自己認知選取特定節次的環境下，沒有價值認知的資料就成為了使用者接收到的雜訊，當雜訊多到超過一定的忍受，消費者就會自動的建立忽視模式。

既然從消費者行為產生巨量資料中分析、整理、推演與反饋修正資訊的機制與流程對企業經營的重要性與日俱增，但市場上的分析工具與資訊又是如此昂貴，並且機制的引入程序與成本又是非常高昂，在一般中小企業能力之內根本南以承擔。但就別無它法嗎？肥蝦以為，一般企業在尚未建立從資料產生數據的工具或模式前，我們不妨回頭省思與盤點我們的服務或產品在使用者心中的價值認知；好好整理與記錄現有通路與管道產生的訊息；努力滿足與提升使用者所認知有價值的服務與產品。

從使用者行為模式產生大量資料中轉化為企業經營有用的數據與資訊，真正的價值在於促使企業不斷的重新界定與明確自己產品與服務在消費者心中認知的價值；一個沒有價值產出的廠商，不管引入或使用如何昂貴複雜的資料倉儲與探勘機制與工具，雇用如何優秀的資料科學家，依然還是無法創造利潤的。

產品/系統開發專案的中心理念-以簡馭繁

「我們採用Agile開發流程，使用雲端軟體Atlassian confluence、Jira作專案管理與問題的追蹤；用Sourcetree、Bitbucket作版本管控；並考量未來每天千萬次的連線請求與後續資料探勘的運用，使用了SPDY與HAProxy…」一天擔任專案經理的好朋友跑來跟肥蝦說：「他們家的RD團隊要離職了！」肥蝦兩肋插刀的跑去聽朋友公司的交接說明。

看到對方RD團隊作了那麼多版本與專案管理的作業，並考量後續的發展，如此煞費苦心、深謀遠慮的作了那麼多預先工作，肥蝦不禁深感佩服！但聽到程式架構與資料庫結構，一下就傻眼了！肥蝦疑惑地問：「資料庫全部十幾個表格，那…表格是作什麼用的？系統有些類別是何用途？」準備離職且異常年輕的技術總監說：「因為很多歷史因素，所以有些程式與表格用不到，但因為時間與工作優先順序安排的關係，所以沒有刪除與修正。」那肥蝦又問說：「請問有沒有作業流程圖或使用案例之類的文件？」技術總監說：「我們完全從系統技術的角度來思考！」肥蝦是不敢直接問說：「目前該系統的開發只有兩位成員，系統尚未成熟到產品的地步，而PM也才一位，這那麼多工具會不會花了太多的功夫？」

版本管控與專案管理重不重要？當然非常重要。系統架構的預先構想重不重要？當然非常重要。但是系統或產品的開發，純以技術考量！整個團隊才三個人，需要使用四種工具！產品還未完成，處處留下歷史的包袱！這好像有點本末倒置，化簡為繁。

就肥蝦個人的觀念裏，任何系統開發或專案執行，最重要的是目標的達成，而目標是要明確並切實可行的。就比如網頁系統的建置，應先請業務或行銷部門概估未來一到三年的使用量，技術部門可據此加倍作為第一次建置的目標，並設想短期內使用量激增的可能因應之道；系統的開發，尤其是初版應特別注意系統的乾淨性，不要產品都還沒推出就留了一堆垃圾在裡面；至於專案管理、版本控管等理論或方法都在協助促進目標的達成。

因此朋友公司的RD團隊(兩個人也算團隊)用了版本控管的工具，知道每次修改的要點與對應的程式，那用不到的部分為何還不移除！系統尚未正式推出前，版本控管目的就只在版本控管？那為何要控管呢？尤其這技術總監的一句：「以技術考量開發產品。」這…那產品是要作什麼的？年輕的技術總監說：「Facebook跟Google都是技術卓絕才能有這麼大的商機呀！」這…肥蝦一下子三條線！他好像因果有點反置了，也許缺少行銷或者商業上的常識吧。

會後，肥蝦跟朋友聊聊，發表了些個人不成熟的想法與建議：「我想這整個系統規模就因應業務或行銷的需要並不複雜；很多原有的工具在目前階段應該不需要使用，不是說不重要，而是先以簡單的工具如Excel等進行。但是目前急迫的重點應該放在業務釐清，需求的溝通與產品的開發上。到底這系統所應對的業務是要以何為中心，必須儘快確定，再進一步確定業務的流程，並且設定市場使用群體的可能目標與階段成長量。」

產品或是系統的建構與開發，一定是在滿足特定的需求，不管是業務需求、技術需求…等，最終的使用者一定是人。就肥蝦朋友的產品開發專案，需求的來源來自業務或行銷人員，他們是以商業的用語與思維在建構一個商業系統；而相對地，資訊人員應從系統與資訊的觀點協助他們進一步去釐清業務的重點與目標，共同擬定目標與工作的優先順序，並提供成本與時程的估算，以實際去建置一套商業應用系統。

如果您跟業務或行銷人員溝通過，您會發現他們的夢想都很偉大，並且有著一個很大很大的範圍，滿足很多很多人的需求。但是為了付諸實踐，資訊人員必須要有【簡】與【化】的技能。【簡】：從複雜與實際的陳述與現況中，瞭解全貌後抽出重點核心、流程與例外，並且考量後續的擴充性，以及滿足可能的發展性-以建構出系統平台；【化】接著依據系統提供服務的要旨轉化成友善與方便的使用介面、符合人類行為使用的流程、資料與作業處理的結點，以及錯誤的控制、問題的預防與控制、意外的控制。

肥蝦曾在專案管理的生活思維部落格中針對【簡化】寫了下列陳述：

簡化的目的是要能建構整體的全面觀；

簡化的重點是要抓住精髓與理解主要的脈絡；

簡化的過程是要直指中心確認目標。

自己的生活態度要能簡單；

自己的物質慾念要能簡約；

提供別人的產品要能簡易；

提供別人的服務要能簡便；

交付別人的報告要能簡潔。

化是要化暴戾為祥和；

化是要化零散為完整；

化是要化腐朽為神奇。

為什麼要學習程式語言？

最近網路上有一段影片【What most schools don't teach】(http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=nKIu9yen5nc)，是code.org放上去的，在肥蝦觀看此片時的點閱率已有一千萬人次。該影片在強調Coding是一個可以促進社會與個人最好生活的方式，希望大家都能學習程式開發的思維與程序。

程式開發是否真得那麼重要與絕對？對人類的生活真有那麼大的影響嗎？很多現在在台灣從是軟體開發的人員也許都不想讓自己的下一代繼續從事這行業(甚至包括肥蝦自己)；很多軟體開發的從業人員也多將軟體開發視為一個比傳統產業還傳統產業的工作。何為？因素很多，但肥蝦深深覺得這是因為台灣環境與社會文化造成此種亂象，完全不代表程式開發是一個落沒的工作！(肥蝦不希望女兒們再從事此行，是私心的希望她們不會為了工作發展離開我的身邊！)

資訊化是一個必然的趨勢，人們的生活與資訊的連結日益密切，因此駕馭資訊的工作絕不會落伍與沒落。系統與程式開發是一種行業，卻不是產業。產業有興衰，但不管任何產業，資訊的處理正方興未艾，並期望能跟人的生活更緊實、更密切的配合。

程式語言百百種，也造成很多人學習的困擾，不知從何下手？此外，學習了特定一種程式語言，會不會報酬率太低？會不會該語言一下就被淘汰，需要不斷充實自己？

如果要學習程式語言，要從哪一種語言開始呢？就肥蝦個人的認知，不管學得是何種語言，不管是Java或是dotNet或是Perl或是SQL…基本上程式語言是一種工具，是一種思維，是一種與周遭環境溝通的文法。程式語言就像一般人文語言一樣，並且更簡單，它沒有人格、時態、不用背很多的單字或用語，整合開發環境(IDE)會幫助您解決這不關緊要的問題。程式語言要學習的是那每種語言背後的邏輯與思維，以及解決問題的思考。

程式語言會不會被淘汰？需不需要隨時充實更新？會，當然是會。但是這跟學習哪種程式語言無關！而是隨著社會不斷的進步，不管從事任何工作，都是不斷的進化，從業人員都需要不斷充實自我，而資訊只是滿足人類需求的工具之一，當然也是與時俱進。程式語言有興替，但語言所代表的涵意，尤其是解決人們遭遇問題與滿足人們需求的能力與思考卻從未有過太多的變化。(只是不知以後量子電腦出來後會不會有影響？不過肥蝦認為應該不會是突變，它的思維應該有一定的延續性，只是物體的屬性不同！)

隨著人類活動的多樣與頻繁，程式開發已脫離早期的自給自足或者農牧生活。隨著系統的擴大，程式彼此間的溝通與互動更趨緊密與龐大，而身為駕馭資訊的程式開發人員，跟其他成員間的互動與溝通也更加重要。任何程式或系統均在滿足人類的需求，而人類的需求是由一連串的活動、或作業、或動作所構成，因此程式語言學習除了跟機器的溝通外，也要跟遭遭的人與設備溝通，要更能廣懋地看到整體的要求與防範可能的錯誤。

微軟與臉書，或者現在任何人叫得出來的公司與產品；在code.org影片中所推薦人們學習程式語言的代言人，沒有人是光只會寫程式就成功的。他們之所以成功，或者覺得自己的工作有價值，在於有人去使用他們的產品或工具滿足了需求-溝通的需求、生活的需求、工作的需求…一切切人類的行為與活動需求。就比如飲食業，十年前誰聽過王品集團呢？王品從賣台塑牛排到如今又經過多少學習與轉變。【摩爾定律】不管任何產業都適用，只是那個時間差是多少罷了！而且現在的間距一樣是愈來愈短。

程式語言的學習，如果您有那機會，您應該試試看！您不需要成為該語言的專家，只要瞭解、不害怕、願意親近它。重點是在程式語言背後所蘊含的思維與文化，解決問題的思維與溝通的文化。就如影片開頭，Steve Jobs的那句話：「Everybody in this country should learn how to program a computer…because it teaches you how to think.」重點就在那【it teaches you how to think】。

分享就是力量

【創造雙贏的溝通表達魅力】課後心得分享

「分享就是力量！」2013年3月21晚上，王介安老師的這一句話深深地憾動著肥蝦的心。肥蝦先前並未上過王老師的課程，對於他如此精湛的”口技”與神態的教學深感佩服，上課過程中更是笑聲不斷，經由大家反思自己切身言語的問題中體會溝通與表達的語氣、語詞與語意竟是如此重要與必要。

這堂兩小時的課主要分為三大部分-GAS口語魅力、高效傾聽與魅力溝通。課程主軸為強化自己的表達、認同對方的態度，透過正向互動建立共識的達成，創造顧及對方的雙贏。

GAS口語魅力是王老師彙整前人與個人經驗所獨創的口語表達方式：Goal(目標)、Attitude(態度)、Skill(技巧)。籠統的說，Goal就是要表達的目標，也就是語意；Attitude則是展現出的態度，也就是語氣；Skill就是話語的談吐技巧，也就是語詞。經由合適與穩定的語氣，精準與正確的語詞，表達出不使對方誤解的明確語意。因此有意義的談話必須要有明確既定的談話目標、清楚一貫的邏輯思維，並能正確判斷所處的環境、認同對方立場的存在，再經由合宜專注的表情與說話速度，陳現正確的話語，發揮GAS的口語魅力。

高效傾聽的原則有二：一在於設法促進對方能暢所欲言，一在攫取對方表示的重點。為促進對方完整清楚的表示，王老師提供了四個態度上的技巧：(1)眼神的交流。(2)合宜的微笑。(3)適當的回應。(4)海一樣的包容。課堂中老師特定找了兩位學員彼此互望了一分鐘，藉此展示出陌生的倆人在彼此眼神交流與微笑下，從一開始的尷尬到坦然。此外，老師也特別強調了【像海一樣的包容】，只有認同對方立場的存在、不主觀性的否認對方，才能真正的展現出正向與誠懇的態度。

為了快速並正確的攫取對方重點，王老師也有四個方法：(1)複誦。(2)關鍵句。(3)圖像。(4)歸納。肥蝦個人以為以上這四種方法一定得建立在前述的四個態度技巧所展現的正確傾聽態度上，不然對方可能不願表達或表示的不夠完整，又或者自己在缺乏【像海一樣的包容】心態下所發生的自動過濾效果，這樣不管如何地攫取，還是無法真正瞭解對方的立場與要求。

魅力溝通就在利用GAS口語魅力與高效傾聽下所進行雙方正向言語溝通達成雙方的共識。在口語的清晰正確的表達上，老師期望大家能藉由廣泛的閱讀與正確的發音與速度練習，以明確的表達詞意，並且讓話語有更多的構面與明確的邏輯呈現。尤其是要小心自我在口語上的無謂贅詞-然後…、那…、嗯…、對…-這是大多數人都會在無意識中發生的語助詞，但卻嚴重干擾了對方的訊息接收。因此老師提供了一個小技巧-【停頓】-來將這無謂語助詞吞下去，以幫助改正這不良的習慣。

課程中最有趣的是老師問了在場的學員：「對方何種的談話態度會讓您感到愉悅？」正直、誠懇、友善、…直到最後一位學員說出了：「認同」，老師才如釋重負般的跳到下一張投影片-口語最重要的態度就是「認同」。這認同不是認可，而是認同對方意見的存在。這就像「海一樣的包容」，只有認同對方的存在，包容對方表示的意見，才會認真思考與傾聽對方的表達，審慎表示自己的建議。這一點在愈親密的人身上，愈是容易忽略，使得愈關心您的人受到的傷害愈大。

【正向】是一個很重要的關鍵。老師特別強調了正向的思考與正向的話語，並舉出了好多的反向式日常用語，如質問句表達，一樣的目標但卻使受話者有了反面的印象與反面的回饋，進而使共識破裂。因此老師提出了一個正向回應方式的建議：「認同…但是…建議…徵詢…」或者是「認同…因為…我覺得…您以為…」。比如，老公說：「我穿這樣如何？不錯吧！」老婆說：「您不會穿那套衣服喔？」或者換個方式，老婆說：「這樣穿不錯呀！但是等會是去參加婚禮，我覺得那套衣服比較正式耶！親愛的，您覺得呢？」一個反向式的質問，跟先認同再建議的正向回應，在老婆同樣的目標下，哪一種回應方式更能達成目標，並給人舒坦的感覺呢？

老師最後清唱了張惠妹的”記得”：「…以前的一句話是我們以後的傷口…。」不要讓一句非您本意的不當表示，造成雙方永遠的傷口。老師強調：「目標是一種方向，態度是一種哲學，技巧是一種科學。」並且盼望經由學員分享了老師的心得，學員再與親友彼此分享，將王老師的快樂生活心得發散出去，『分享就是力量』，讓台灣是個充滿口語美學的地方。

這堂課也與肥蝦參加吳君瑤老師的「303 經理人的溝通方法學」彼此間相互輝映-【改變必須從自身作起】。吳老師強調在未達成完善的溝通，並確定雙方共識與優先度前，切勿急著踏出輔導、激勵、管理、領導的進程。也強調了溝通在目標的明確性，以及天時(時間)、地利(空間)、人和(組合)的重要性。搭配著王老師的GAS口語魅力與高效傾聽，肥蝦妄自的繪了下圖。

溝通不僅要有王老師GAS口語魅力的要素，也要有著相關的天時、地利、人和，在適宜的環境與時間，在合適的人員組合前，在自己確定的目標與清楚的邏輯下，以認同的態度，清楚與清晰的語詞，拋出適當的引子；藉由高效的傾聽，瞭解對方的真正意圖；依循對方的方式，尋求雙方的共識與優先度；透過正向式的肯定與建議，達成既定的目標。

以上是肥蝦參與王老師3月21日的課程心得，期盼經由個人的心得分享，達到王老師的設定的分享目標。尤其對於肥蝦身邊親密的親友，更要時刻警醒自己要有海一樣的包容與認同的態度。

專案經理不一定要專職，但要高度！

在系統整合廠商任職的好友艾德華在臉書的封閉社團發佈了一個問題：「該公司因為專案人力不足，故要求各專案經理也要擔任專案之分析、設計與開發工作。」一時之間也引起大家的討論。概括言之，大家的回應主要分為兩大類：(1)不應該：一旦改變可能就變成公司的常態與文化。(2)可以：專案經理可有更多的歷練與經驗。

專案經理應不應該專職？在台灣的環境中，專案經理的角色因不同的產業與不同的公司文化而有一定的差異。在製造業或自有產品銷售的公司中，專案經理專職於負責溝通、協調與協助時程管控事宜；在系統整合或軟體開發廠商，專案經理大多還是以「校長兼撞鐘」的方式，只有少數公司有著專責的專案經理(當然是身兼多案)。

由於專案經理大部分的工作著墨在：瞭解公司計畫目標與專案目標的關聯性，宣導與確保專案整體目標，經營良善的專案環境，以及協調眾力解決專案的阻礙與問題。正因為專案經理的工作不是實際從事第一線的開發與產出，反倒是在一些「無生產力」的場合(比如：會議、會議、會議…)看到專案經理，在非必要的交付產出物中(比如：mail、專案進度報告、時程表、mpp檔…)看到專案經理，因此對於注重實際產出的公司老闆看來，專案經理應該要多作一點有實質意義的工作。

沒有錯，一個負責的專案經理如要指導或促進專案的進行，必須對於團隊所從事的工作與產業領域有著基本的學習與瞭解，並且最好能直接用第一線工作的語言與團隊成員溝通。因此如果專案人力短絀或有特別需要之時，專案經理擔任部分專案第一線開發工作，是可以增加自我的經歷，也可以增進團隊情誼並瞭解團隊成員的工作問題。這看起來好似優點不少，但是首要前提是：專案經理的工作是否能確時的履行，並且時時以整體專案目標為優先考量，而非專注所負責的第一線開發工作。換言之，專案經理不管是否專職或兼職，一定時刻要有著俯瞰專案整體局勢的態度與思維。

目前肥蝦負責的專案之一，就遇到了這種情況。業主的專案經理年青有為，從技術領域出身，擁有堅強的系統平台處理能力，並追求專業的堅持。現在的狀況卻演變成業主專案團隊成員於雙方會議之時批評該專案經理：「有問題老是找不到專案經理，只看他忙著測試系統，不管原廠或廠商系統人員的建議，自己專研系統上的問題。」本案的會議(除了大老闆參加的專案進度管控會議)只有口述跟臨時白板圖畫，沒有專案應有的文件。美其名，也許可以說是敏捷式開發方法。但是一堆的Mail與一堆的照片(照下會議白板的記錄)，看不到一份簡要的工作項目摘要、系統架構圖表，以及RAM(Responsibility Assignment Matrix)或RACI(Responsibility, Accountable, Consult and Inform)。不錯，該專案經理的付出多於其他成員，辛勞加班，但卻無法獲得專案成員的協力與信任。

專案經理是否要從事專案分析、設計與開發工作？這應視所處公司文化與制度、老闆觀念與心態、專案大小與金額、個人專長與能力，其實並沒有一定的答案。如果公司真得光是想以壓榨人力，賺取員工的加班費，在面對公司老闆下的非對稱賽局下，身為員工也難有太多的策略，但是公司也勢將在企業的成長與營運上受限於一定規模，優秀的人才恐也只將視該公司為一個踏板。因此重點應該在思考，如果擔任了專案經理，抱持著達成專案的目標，就應該要具有專案經理的高度，一心確保專案整體目標的達成，而不是只想著自己所負責的第一線工作項目，有時甚至得犧牲自己在該特定工作項目的堅持與要求，以求取專案團隊的協同合作。

專案經理要有整個專案的局勢觀，千萬不要因為身兼他職而失了專案經理應有的高度。

專案疲乏症候

「Rock離職了，他不會再進來，你就暫時用他的位置！」肥蝦到了另一個專案的現場聽到負責該專案經理這樣說，一下子還有點訝異！一轉頭，一位技術能力頗強跟肥蝦一起進入這家公司的DBA也跑來悄悄跟我說：「我已經跟老闆說了，我預計三月底離職。」「太操了嗎？」「我對Oxxxxx的平台沒信心，就算程式都寫完了，最終也可能上不了線。」

專案人員的流動率最能反應出該專案目前遭遇問題的嚴重性與專案的團隊狀況。在【與熊共舞】的第十三章討論專案的核心風險：(1)先天的時程錯誤(schedule flaw)。(2)需求膨脹(requirement inflation)。(3)人力流失(employee turnover)。(4)規格崩潰(specification breakdown)。(5)低生產力(poor productivity)。其中人力的流失與低生產力除了可能是專案失敗的原因之外，更多的可能是專案出現敗象的表癥，或者是專案團隊已顯現出專案疲乏的樣貌。尤其是該團隊已經有一定的合作經驗，並有著良好的歷史績效，當個人允諾交付物開始無故延遲，個人不再參與團體的社交活動，這就表示出問題了！亮出警示黃燈了！

PMBOK定義的專案特點有三：一定期限、努力付出與特定產出。團隊成員的凝聚上除了物質報償或法令責任外，團隊成員精神上相信「只要經過一定期間的努力，目的一定可以達成」的信念更是團隊成員共戮向前的核心與動力。雖然公司的資源不到位、雖然需求一直在變、雖然規格無法簽認、雖然技術不夠熟悉、雖然時程會Delay…這麼多的雖然，只要一旦專案團隊的信心潰決，專案的一切都將一去不返！

人是專案的組要構成份子，專案團隊的養成需要一定的磨合與努力，在大家都接受了Grand rules，凝具了專案共同目標，努力向前達成目標之際，如果有一定的障礙或問題一直阻礙未除，隨著專案時間的經過，這份壓力將逐漸累積，導致專案疲乏，降低生產力，人員開始流失，進而壓垮團隊，導致專案失敗。

專案疲乏的顯現來自於團隊成員的表現：(1)晚退但日漸嚴重的遲到。(2)對專案工作或客戶的抱怨增加。(3)原來的團隊社交活動出席率下降。(4)個人承諾交付日期開始拖延。(5)開始談到104或1111或外面的工作機會。(6)開始跟其他公司進行比較。(7)開始不願意接受新的指派。(8)下班不再跟同仁打招呼就逕行離開。(9)開始有人探詢或要求離職申請文件。雖說專案人員來來去去本屬一般，但若是有一定合作與表現經歷的成員開始出現以上癥兆，就表示專案出現疲乏了。如果壓力持續增加未能有些變化，當成員開始對專案達成的信心開始降低，專案疲乏症將悄悄的吞噬專案。

專案的壓力當然是專案疲乏的主要原因，因此(1)適當調整壓力的相對變化，(2)鞏固專案必成的信念，(3)增強專案團隊的體質，敏捷式專案管理強調Iteration方式，就是適當調整壓力相對變化的很好方式，藉由一個個週期的循環，讓團隊成員感受到短期目標達成的喜悅與確立成員對專案成功的信念；除了詢問進度的會議外，不定期的聚餐或分享座談，提供成員抒發壓力的缺口；建立團隊標竿的核心敢死隊伍，帶領團隊向前推進；專案經理努力協同所有資源移除問題與阻礙，解除成員心中的疑惑。這都是專案經理應當營造專案環境樂觀氣氛的重要功課。

如何經由適當的引導將專案的壓力轉移成為助力，考驗著專案經理與公司主管的智慧。最怕的是當專案已出現疲乏，人員開始出現晚退更遲到之際，專案經理或公司主管還照本宣科的要求大家注意上班時間；對專案的特定問題已引起專案成員抱怨之時還是視若無睹或隨口承諾；專案中堅人員開始因「個人生涯規畫」遞送離職申請之際只是一頭熱著找新人補位…。專案總是存在著壓力，如何鼓勵專案成員承受壓力向前邁進，避免專案的過度疲乏，將是專案經理完成專案的必要工作。