煮萎日誌-衝突管理(上)

您該怎麼解決衝突－兩戶間的紛擾影響到整棟安寧(問題的處置與權力資源的運用)

昨天晚上十一點前後可說是非常精彩，本棟七、八樓之間因為長久的恩怨，引發了特定住戶藉由惡意連續撞擊牆壁產生的噪音(含大聲辱罵聲音)，干擾了整棟大樓(並殃及了社區鄰棟大樓)。之前已有諸多鄰居紛紛向肥蝦反應，無奈這種撞擊根本無法人贓俱獲，相關搜證也亟其困難，而且就算當場逮住，社會相關法規與社區規約也無對應規範，以環保法規中噪音管制也難以認定。但昨日更擴大為兩戶對立，彼此互相敲撞，此起彼落，逼得肥蝦在住戶的壓力之下不得不請保全報警，但警方到來，雙方都是矢口否認，並強烈指責對方，加上八樓為法學背景，更是堅持不下來協商。

就專案管理的角度來思考，這可以說是衝突管理(conflict management)的典型範例，更因為衝突無法化解，進而加劇危害到整個團隊。在PMBOK 2008第九章第四節管理專案團隊中針對衝突管理有言簡意駭的說明。衝突的解決方式在PMBOK中共寫了六種方式－撤離/回避(withdrawing/avoiding)、圓融/包容(smoothing/accommodating)、妥協(compromising)、強制(forcing)、合作(collaborating)、面對/解決問題(confronting/problem solving)。基本上面對問題是先決條件，至於應採用何種方式？則需要視目標與專案經理的權力類型(正式、賄賂、處罰、專家、參考)中在兩者之間的影響而定。

在人所組成的集合體中，因為每人的文化、生理、心理、習慣、知識、能力…等差異，在互動之中難免有所磨擦，而一般人多可基於自我修養與自我控制，保持一定的關係。但是如果衍生到了影響整個專案的運作，身為一個專案經理應要如何作為？在PMBOK 2004中對衝突管理的過程，建議衝突雙方應先自行調解紛爭，若爭議有擴大延燒的趨勢之時，專案經理就應介入尋求一個適當的解決之道。衝突則必須亟早的釐清，並一般會使用私下、直接、合作的方式。當衝突持續之時，得必要引入正式的程序，甚至包含懲罰性的處置。此外，衝突大多導致於一些特定的問題，因此針對問題的處理也可仿行變更控管或風險管理的程序進行－鑑別問題、評估與分析問題、提出對策、解決問題、追蹤問題－問題的處理最上上之策，當然希望制敵機先、消弭於無形。

但現在遇到這種困境，肥蝦究竟應該採行何種作為呢？如果是您，您又會採取何種方法呢？
首先，肥蝦先交代整個的衝突現況
(一)糾紛的起因：
(1)大樓樓地板隔音不佳。八樓住戶養狗，因此狗走路的爪聲與碰撞聲，導致七樓不滿。
(2)兩戶生活作習不一。八樓為一般上班女子，早出晚歸，而七樓為自營生意人，早歸晚出。
(3)溝通不良。兩人對於聲音都非常敏感，且過於自我，都自認為自己已作到極限或忍受到極限。
(4)冰凍三尺非一日之寒。該糾紛從社區成立以來即以存在，逾時已三年之久，雙方心結甚深。

(二)需要解決的問題為：惡意短暫、連續的大力撞擊聲響，影響整棟住戶。

(三)限制：
(1)主任委員只能對內、對外代表整個社區，無法定的司法權，任何要求必須遵循法規或社區規約。
(2)主任委員所代表的管理委員會只是受託管理公用部份，不可任意闖入專用區域(民宅)。
(3)因為敲擊聲音短暫、突然，搜證不易，更難以作為呈堂證供。
(4)本棟住戶間雖有一定共識，但敢於自行當面質疑問題者不多。
(5)社區規約允許住戶養狗，社區中已有十幾戶養取寵物犬，本棟即有三戶。
(6)要求建商改良隔音已屬不可能。
(7)八樓為法學背景，對法律觀念甚為熟稔；七樓為營利商人，人前人後差異甚大。

(四)資源
(1)本棟另一位委員與我關係甚佳，立場與行動均能一致。
(2)主任委員對於社區規約有一定的影響力，並能張貼通告。
(3)本棟除七、八樓住戶間不合外，其他多能和睦相處。
(4)主任委員可要求社區保全人員執行一定合法的任務。

(五)先前肥蝦的處理：
(1)目標：協助建立雙方直接溝通的管道。
(2)作為：(i)單獨與雙方分別見面，瞭解雙方的需求與底限。
(ii)透過雙方友好的鄰居一起促進雙方進行溝通。
(iii)表明我個人的中立立場。
(3)結果：彼此間溝通了一個多月，過程中其他住戶獲得了短暫的安寧，但終歸無效。

如果以一般解決問題的程序：(一)鑑別問題。(二)分析問題。(三)影響評估。。(四)提出對策。(五)對策評估。(六)實行對策。(七)實行評估。(八)結果回饋。您會如何去解決此問題呢？

針對上述諸種情況，不知諸位先進有何建議？至於肥蝦的思考與解決之道，就待今晚回去與核心團隊(副主任委員、前主任委員、總幹事、夜間保全)談過之後，再請各位指教！