土法煉鋼出來的─肥蝦版"訪談作業程序"

在建置應用服務資訊系統時，需求分析師或系統分析師最重要的工作之一就是去訪查客戶的需求與期望，釐清現有的作業流程，溝通雙方彼此的意見。因此肥蝦在初步累積了近十年來的經驗與參考一些書籍的方法，土法煉鋼的擬定了一個簡單的訪談作業程序"一個基本、二個希望、三個步驟、一個注意"：，希冀經由這拋磚引玉的動作能獲得更多的收獲。
(一)一個基本：
(A)"採購合約"與"工作說明書"要滾瓜爛熟。

(二)二個希望：
(A)希望工程師可以不用跟(只要能有效掌握需求，並不需要工程師跟，有時兩者間的語言不同會造成更大的問題；而且有可能造成客戶直接跟工程師約定了不當的承諾！)
(B)若非有工程師在場不可，希望要跟我事先先演練或套好招。

(三)三個步驟：
(1).訪談前：
(A)瞭解受訪者的背景、單位、與專案利害的衝突，以及受訪單位在專案中的角色與定位。
(B)瞭解此次訪談目的、牽涉到專案的範圍與重要性。
(C)詳列訪談的重點與預測可能的發展。
(D)事先約定受訪者受訪之人、時、地、物，以及告知預估所需花費的時間。
(E)訪談記錄的標準format。

(2).訪談
(A)約定前五到十分鐘到達與準備。
(B)穿著打扮要得體(注意工程師)
(C)先行詢問可否錄音或記錄
(D)注意訪談的技巧(避免誘導、避免主觀...)與問題的次序性。
(E)受訪結束前詢問是否還有我們應該要知道的
(F)告知訪談記錄交付時間，並請求訪談若有不足或不夠詳盡處，是否可以電話通知或再次見面。

(3).受訪後
(A)快速並有效整理撰寫受訪記錄(受訪記錄的詳細程度與次序應要斟酌)。
(B)先給予會自己公司的內部同事看過。
(C)email給受訪者，特電話告知已寄出，並請受訪者告知記錄中有任何不妥或不當之處！
(D)訪談事項進行分析、歸納，並列入相關的專案議題或追蹤項目。
(E)條列出三到四行的訪談重點email給主管。

(四)一個注意：
對於需求超出合約的部份通常我會如下處理：
(A)刺探需求的重要性跟急迫性。
(B)以客戶角度出發是否有更好的方案。
(C)哀兵政策或博感情。
(D)儘量不當面回絕，會說帶回研究。
(E)針對此點會在訪談記錄作些小小的..。
(F)看程度是否要報告主管。
(G)從其他人再刺探受訪者。
(H)非作不可，那就上呈主管與業務，請他們再去溝通(或要錢)。

以上是肥蝦個人的作法，還請 各位先進惠賜更適當的建議或任何忠告！